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运营商解决方案

产品概述
针对运营商提高客户服务质量、服务效率及降低运营成本的需求,经过长期的需求调研及原有客户服务系统经验的积累,研发出适合运营商客户服务系统解决方案,方案采用“集中接入、集中受理、分散处理”的设计思想,在运营模式、资源利用、服务支持、服务管理、运营维护、增值服务、稳定性保障等方面对比分散式建设均有大幅度的提升,在工作效率方面、运营成本方面、客户满意度方面都得到了认可,同时本系统集中了服务资源,在产品营销方面也同样得到了很大的进步,是运营商在服务体系搭建的最佳选择。

系统功能
本系统综合考虑组织机构、服务资源、业务范围、处理流程、处理规范、考核指标等问题,通过合理的规划、设计、实施等工作,使系统更利于业务的处理。
本系统适合于省网整合工作较为完整的广电运营商、电信运营商、宽带运营商、虚拟运营商等。大唐融合客户服务系统,除语音话路的集成外,在业务模式的统一、各地区业务信息的对称、客户服务的效率及满意度、质检考核指标的统一、成本中心向利润中心的过渡等问题上也可提供合理化建议,并可结合原来的系统建设经验,形成完善的运营管理体系。
在实现基本的服务能力基础上,可扩展客服中心职能,例如实现客户服务角度的客户信息管理、通过网格化管理提升运维效率、通过与经营分析系统(BI)集成实现精确化营销等能力。

系统特点
统一的多渠道接入平台

接入平台是客服系统的I/O渠道,为企业客户提供使用各种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、Internet(Web、VoIP、Chat、网页同步等)、WAP、短信、GPRS、微信、微博多种方式,可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。
本系统解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式,而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。

完善的工作流管理
大唐融合客户服务系统提供一个适合于客服应用的工作流管理系统,一方面可以对每个呼叫的具体流程进行路由和调度,以保证为客户提供一致以及精确的服务;另一方面,在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度,从整个企业的角度出发,调度各种资源完成客户的各种请求,从而真正成为客服服务的调度中心。通过可视化流程设计界面完成工作流的配置,支持对模拟电视、数字电视、宽带数据等业务的咨询、投诉、报修、回访等工作,支持对全省各地域、业务类型、客户层级的差异化流程处理。

强大的知识库管理
支持知识库的生成、审批、发布、作废等功能,可对各地区知识内容进行本地化维护,支持知识权限的划分,提供知识内容及知识附件的全文检索及子集再次检索功能。

基于组件的应用三层应用架构
本系统的应用架构采用基于组件的三层架构,大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性,同时可以大大降低系统的维护成本,而且也便于与其他系统的集成。

对企业决策支持、客户关系管理的支持
本系统充分考虑了客户服务中心系统的发展,不仅可以满足当前业务整合的业务需求,并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务(如座席外包),对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。

增值业务
本系统提供功能丰富的增值业务平台,在服务于基础业务的基础上,可支持坐席出租(虚拟座席中心)、广告业务、 会议电话、语音信箱服务、短消息服务、话务台服务等增值业务。

规范运营管理
本系统可通过实施配置过程规范企业运营管理工作,对业务运行情况进行全面监控及调度,真正实现“以客户为中心”的服务理念。

多维度的运营管理
提供现场调度、培训考试、质检、绩效、排班、主动服务、公告、统计分析等功能。