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解决方案

医疗行业呼叫中心方案


需求分析
随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展,人们对就医机构的选择也变得多重化,而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施,而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷;对于医院,赢得人们的信任和忠诚是最重要的,因此,树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法,呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式,可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的增值服务,提高用户的满意度,增强用户的忠诚度。

大唐融合医疗行业客服系统概述
大唐融合医疗行业客服系统可实现电话、短信、传真、即时通信手段、E-mail、微信、微博等多媒体手段的接入,还可以与公司本身的信息系统进行对接。
用户可以通过自助服务和人工客服完成业务处理,客服人员还可以通过电话外呼实现主动客户关怀和客服回访。

系统功能
自助服务
客户致医院呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的引导下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可得到如下查询服务与自助申请。

坐席受理
客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询,形成工单,客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。可进行复合工单的处理。系统可进行工单追踪,当客户再次来电时,系统会显示以往来电的工单和内容,并且会将话路优先分配之前受理过这个客户工单的坐席。

智能路由与排队
可以根据不同规则路由至IVR、服务队列、人工座席和分机,如按照电话号码归属地路由,工作时间与非工作时间路由等;可根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。如:VIP客户、普通客户、黑名单;排队规则可按照业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。

患者信息管理
坐席接听电话的同时,自动弹出工单页面,对于已有记录的客户,会带出客户信息以及服务记录,如:患者以前的门诊消费记录、住院消费记录,手术记录及咨询记录等,配合系统知识库的管理可以更标准化的进行互动解答服务,当患者进行专家咨询时,就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。可节省医院宝贵的专家资源。通过服务咨询来记录我们每一个来咨询的患者全面信息,可以更好的把握这些患者,为医院创造更高的效益。

工作流管理
用户可以通过图形化页面上各控件的拖拽来自行设计工作流程,根据不同的业务场景快速构建业务模型。

舆情监控
完成全网和指定网站信息监测,做到早知道、早发现、早报告,及时输出统计分析图表供领导决策。

知识库管理
主要功能包括:业务分类、个人收藏夹、全文搜索以及关键字检索、每日更新、最新更新、内容推荐、在线答疑、点击率排行榜。

主动服务
对客户的主动关怀,客户回访。支持多种外呼方式,如自动语音外呼,人工预览式外呼等。

电话全程录音 
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音,并保存录音文件,以方便日后对其进行查询,达到回顾通话信息和考核座席的目的。

监控管理
系统监控:对系统的硬件资源、数据库、网络等进行监控,以便及时掌握系统的运行状况,对故障快速做出反应。系统提供告警方式设置,支持通过系统消息、短信、E-mail、电话等方式进行告警,并能详细记录告警信息,以作为分析的依据。
话务状态监控:对呼叫中心的当前话务情况,业务代表状态、接通率等状况进行监控。对系统接通率、平均通话时长、技能队列等异常情况告警。

数据分析
系统提供20多种话务类报表以及根据银行的需求制定的银行业务类报表,支持报表的各种方式展现及报表的导入导出。银行可及时的对银行呼叫中心平台系统中的数据以及内部业务要求进行查询、统计和分析。

系统价值
患者咨询、投诉及建议途径
患者通过呼叫中心可进行电话将投诉或将建议反馈给医院客服人员,自动录音功能有利于保障患者利益;
沟通的畅通性保证了患者投诉的及时解决,有助于提高医院的服务质量和患者满意度;
患者有什么问题想要咨询,可以给医生留言,医生通过语音信箱回答患者的问题,方便简捷。

人工服务提供业务咨询及业务受理
患者可拨打客服热线咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息,保证信息的准确性和及时性,方便患者了解医院情况,作出选择;
通过人工座席受理患者所申办的各类业务,包括床位预订、专家门诊预约、医疗纠纷及事故处理、患者投诉、建议反馈、项目合作等;

信息共享提高服务速度和质量
功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料,迅速了解其病史、就医记录等;
在患者复诊和出院时,系统可助医院掌握患者背景资料有利于加快相关手续的办理,缩短时间;

对患者进行关怀和主动服务
提供客户行为分析,如地域、病史、沟通记录等;
服务人员通过外拨、短信群发等方式,实现对患者的主动服务和关怀,这样可提高医院服务水平,增加患者对医院的信任,形成医院的持续经营;
具体包括节假日就诊优惠活动通告、患者定期复查提示、患者病愈祝福短信、患者满意度调查、患者回访活动等;

导医功能
由于普通的患者通常得了病,但不知道是什么病,也不知道去什么专科医院看病,更不知道所要看病的医院科室。患者通过电话可以在最短的时间内知道其犯的病症是什么病、建议问诊的科室、建议问诊的专家医生。让患者的病可以在最短的时间内得到正确的治疗。
电话挂号功能是具有智能化的挂号功能,可与导医功能配合起来实现智能挂号:即在进行挂号的时候,系统可以根据患者提供的病情信息,有针对性地为患者介绍医院具有相关特色专科和相应治疗特长专家。

创造和提升医院的品牌优势
目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质,改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设,为医院提供了一个电子化(电话、Internet等)的服务窗口,从而有效地创造医院的品牌效应。
另一方面,由于政策方面的限制,医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设,为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到医院的服务。可见,呼叫中心的建设,对于医院的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。

优化医院的服务流程
医院呼叫中心的建立,可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确,不必要、不合理的岗位可以精简,人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。而对于用户来说,可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决,减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

降低医院的服务成本
减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现,以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配,一方面方便用户,另一方面可以减少工作人员的人工干预,从而节约成本。