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解决方案

大唐融合金融行业呼叫中心方案

需求分析
对于金融业来说,呼叫中心已经成为为客户提供优质、快捷的金融理财服务的第二窗口。随着电子化建设的不断深入,Internet和4G时代带来的IP融合,呼叫中心为金融服务带来了更广泛的创新,未来的银行呼叫中心将为客户提供的金融服务趋于无所不能。金融机构呼叫中心已经成为自助交易中心、投资理财中心、营销推广中心和信息服务中心。借助呼叫中心,银行与客户可以随时随地建立紧密的多媒体互动,提升客户满意度和服务效率。
大唐融合有着丰富的金融保险行业客户服务经验,可为您提供呼叫中心咨询,呼叫中心建设,呼叫中心职场运营管理,呼叫中心人员外包以及业务外包的呼叫中心全产业链服务。

金融行业客服中心的发展趋势:
电话银行处理业务能力的增强。
互联网服务请求处理比重增大,微信客服等多媒体化的发展。
主动服务意识的增强。电销、调研、关怀,成本中心到利润中心的转变。
数据价值的进一步挖掘,客服内部的精细化管理,业务决策的数据支持。

大唐融合金融行业客服系统概述
插图
大唐融合金融行业客服系统可实现电话、短信、传真、即时通信手段、E-mail、微信、微博等多媒体手段的接入,还可以与银行本身的系统进行对接,通过客户自助、人工坐席服务、服务专家坐席等,完成客户的请求,还可以为用户提供相应运营管理方面的手段,包括预测外呼、金融知识库的建立、舆论监控、数据深度分析等。

系统功能
客户自助服务
客户可通过拨打企业电话自助办理业务,系统IVR(自动语音)可引导客户进行办理业务的操作。IVR系统支持多语种服务;支持IVR系统与数据库系统交互,如查询理财产品,校验密码等;支持系统与人工服务交互,如办理服务确认以及人工服务转自动语音;支持TTS(文字转语音)对接。

微信银行
用户通过微信客户端与金融机构的微信客服号进行交互,可以实时查询、办理业务,系统可以自动应答,也可以由人工客服进行回答。客户还可以点击微信银行上的通话功能和客服人员进行通话。

智能路由与排队
可以根据不同规则路由至IVR、服务队列、人工座席和分机,如按照电话号码归属地路由,工作时间与非工作时间路由等;可根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。如:VIP客户、普通客户、黑名单;排队规则可按照业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。

人工服务
客户的复杂问题以及对不习惯自助服务操作的客户可选择人工服务,系统对通话进行全程录音。人工服务完成后自动转至满意度评价。

工单记录
坐席接听电话的同时,自动弹出工单页面,对于已有记录的客户,会带出客户信息以及服务记录。可根据客户咨询问题的类型不同弹出关联话术以及关联知识库。工单流转流程可以自定义,不同类型的工单可以有不同类型的审核机制;对将超时及已超时工单用不同的颜色展现,并可以E-mail等方式通知相关受理人员。

工作流管理
用户可以通过图形化页面上各控件的拖拽来自行设计工作流程,根据不同的业务场景快速构建业务模型。

舆情监控
完成全网和指定网站信息监测,做到早知道、早发现、早报告,及时输出统计分析图表供领导决策。

知识库管理
主要功能包括:业务分类、个人收藏夹、全文搜索以及关键字检索、每日更新、最新更新、内容推荐、在线答疑、点击率排行榜。

主动服务
对客户的主动关怀,客户回访,当推出新业务及产品时的主动营销。支持多种外呼方式,如自动语音外呼,人工预览式外呼等。

质检考核
可以进行话务人员的服务质量检查和评定,为人员的绩效考核、培训建议、业务改进提供依据。通过质检系统可自行设定考核模板,根据考核模板的各项指标对客服人员的服务质量进行考核。

监控管理
系统监控:对系统的硬件资源、数据库、网络等进行监控,以便及时掌握系统的运行状况,对故障快速做出反应。系统提供告警方式设置,支持通过系统消息、短信、E-mail、电话等方式进行告警,并能详细记录告警信息,以作为分析的依据。
话务状态监控:对呼叫中心的当前话务情况,业务代表状态、接通率等状况进行监控。对系统接通率、平均通话时长、技能队列等异常情况告警。

数据分析
系统提供20多种话务类报表以及根据银行的需求制定的金融机构业务类报表,支持报表的各种方式展现及报表的导入导出。金融机构可及时的对呼叫中心平台系统中的数据以及内部业务要求进行查询、统计和分析。 

系统特点
多平台支持:可支持IP软交换平台以及交换机(华为,AVAYA)方案。
舆论监控:对于社交媒体上言论能迅速捕捉,快速做调整,为危机处理赢得宝贵时间。
大数据分析:金融行业,赢得了数据就抢占了先机。对数据深入挖掘并做出精准的研究分析,为未来行业发展的趋势以及领导决策提供数据上的依据。
安全性:系统执行细化到点的权限控制,严格的认证机制,保证了系统资源的访问的安全控制;高度的系统安全措施有效防止攻击,同时对数据进行安全隔离与加密,保证信息数据不被窃取,保证系统数据安全。。
稳定性:系统支持负载均衡,从硬件到软件均作出冗余配置,支持话务的互相溢出和故障转移。